צודק ועוד איך צודק הלקוח / ענת מסינג

לפחות 50% מהעבודה, אולי 60%, אולי אפילו 70% תלויה ועומדת על מערכת היחסים שבין הספק ללקוח. זה קיים בכל ענף ובכל תחום, וזה בולט יותר מכל מקום אחר, בתחום השירותים, למשל בתחום כמו שלנו – יחסי ציבור. 
ללקוחות שלי חשוב שלא אעלם להם, שאשאר בתמונה, שלא אתן להם את התחושה כי גלגלתי את העבודה הלאה, למשל למישהו אחר בצוות שלי, אפילו אם תעשה על הצד הטוב ביותר, זה יציק להם -  איפה אני.
אני כאן, כל הזמן, עוקבת מקרוב, מפזרת רעיונות, מתקשרת פעם בכמה ימים ללקוח, מחזקת את האגו, מחמיאה - ללקוח, לעובדים שלו, וגם לעמיתים שלי, שעושים עבודה מצוינת, בנוכחות הלקוח. לעולם, אינני מגלגלת מייל שקיבלתי מעיתונאי –"אנחנו מחפשים בדחיפות מרואיין לתוכנית הבוקר, כזה שהוא מנהל מחלקה, ויודע לעמוד על הראש ויש לו נקודת חן, מאחורי אוזן שמאל" – אפילו אם הלקוח שלי עונה בול לתיאור. אני מרימה לו טלפון ואומרת "תשמע, הייתי בקשר היום עם נתי, העורך של התוכנית, הוא מעוניין לשלב אותך בשבוע הבא –מה דעתך?", ואם אין תשובה, אז במייל ייעודי, כזה שיוצא מטעמי, וגם סמס שמבקש מהלקוח, בהזדמנות הראשונה לבדק את המייל, כי יש הצעה מעניינת שמתאימה בול בשבילו וקצת דחופה.
הרי לכאורה, יכולתי לקצר זמנים, ולגלגל את המייל הלאה, אפילו ליותר מלקוח אחד, מקסימום שיציירו נקודת חן, במקום הנדרש, מאחורי האוזן... ברם אולם, בהשקעה לא גדולה מדי אני קונה את עולמי. הלקוח מתרשם שאני משקיעה בו, מתאמצת בשבילו, אני נמצאת בקשר יומיומי עם העיתונאים, הם פונים אלי ואני פונה אליהם מיוזמתי, ולנגד עיני לעולם טובת הלקוח והפרויקטים התקשורתיים זורמים. כל לקוח והמניירות שלו, והתפקיד שלי כספק, שמתיימר להבין באנשים, ללמוד את המניירות ומהר – איך הוא מצפה ממני להתנהל מולו: פגישות תכופות של פעם בשבוע או פגישות מזדמנות,  שיחות טלפון לאוטו או מיילים, יצירת קשרים עם הצוות שלו או הקפדה על קשר אקסקלוסיבי עימו וכו' וכו'. 
חוץ מעבודה שוטפת, ששוטפת אותנו מכל כיוון, הלקוח שופט אותנו גם על כמות ואיכות היוזמות. לא צריך הרבה מאלה, אבל פעם בכמה זמן, יש להעלות רעיונות חדשים, מדליקים, מקוריים, כאלה שגם הלקוח מופתע מהם. והחכמה היא לא להסתפק ברעיון עצמו אלא ללחוץ על כל מי שצריך ללחוץ על מנת להביא את היוזמה לכלל מימוש. מחוות קטנות אשר לכאורה לא קשורות לחוזה בינינו, גם עושות לו את זה, למשל הצגה של מכרזים רלוונטיים ללקוח, שפורסמו אמש בגלובס, מידע על לקוח פוטנציאלי שמחפש מערכת חדשה וזו של הלקוח כנראה יכולה להתאים, שידוך של עובד פוטנציאלי מבריק ועוד ועוד. מחוות שהלקוח מאד מעריך ומעלות את הנקודות שלנו כמעט באפס מאמץ. פרגון, אבל לא רק פרגון אלא גם ביקורת, כל עוד נאמרת בצורה עדינה, רוצה הלקוח לשמוע מאיתנו. ואם לא ביקורת אז פשוט הבעת עמדה, דעה – גם אם שונה מזו שמחזיק בה הלקוח. שכן, הלקוח מחפש ייעוץ, הכוונה, כמו ילד הוא מחפש מישהו שישים לו גבולות, או יתן לו קווי מתווה. הוא מצפה שהספק שלו בתחום יחסי הציבור והתקשורת ימליץ לו אצל מי להתראיין ואצל מי לא, מה המסרים שכדאי לשדר כלפי חוץ ומה כלפי פניים.
מי שמשכיל ליצור יחסים שיש בהם רמה מסויימת של תלות יודע שהלקוח הזה לא יעזוב בקלות. אפשר וודאי למנות עוד דוגמאות ועוד נושאים עליהם יש לתת את הדעת כאשר רוצים לתת יחס מועדף וערך מוסף ללקוח אבל בשורה התחתונה מה שחשוב זה להיות זמין ונגיש בכל עת, קשוב ורגיש לנקודות התורפה, לצרכים הגלויים והסמויים, לזכור את הלקוח ולזהות עבורו את ההזדמנויות הטובות ביותר, להיות בשבילו באמת וגם לדאוג להראות לו את זה, שלא יקבל את השירות המקסימאלי שלנו כמובן מאליו.
חזרה לרשימה

השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם:

אימייל שדה חובה
אימייל לא תקין
שם שדה חובה
טלפון שדה חובה