מה למדתי ממנהלת השיווק או: טיפים לעבודה נבונה עם לקוחות משרד היח"צ/ שחר ינטל

עבודת יועץ התקשורת אינה פשוטה כלל, בעיקר בשל הצורך לעבוד מול מגוון רחב של גופים ואנשים, כאשר כל אחד זקוק להתנהגות והצגה אחרת. לא רק העיתונאים צריכים טיפול אישי– גם לקוחותיכם זקוקים ליחס מיוחד

מאת: שחר ינטל, יועץ תקשורת ויחסי ציבור ב-AllMedia

אחד הדברים הראשונים שלומדים כאשר מתחילים לעבוד במשרד יחסי ציבור הוא כיצד לעבוד עם עיתונאים – מה אומרים, כיצד מעבירים ידיעה, איך מכינים פיץ' והכי חשוב – מה לעשות כדי שהעיתונאים יתעניינו ויכתבו כמה שיותר על הלקוחות שלך. אך לפעמים שוכחים שישנו עוד צד שצריך לעבוד איתו בכפפות משי – הלקוח.

התחלת עבודה של חברות וארגונים השוכרים משרד יח"צ חדש אינה פשוטה. השלב הראשון של העבודה דורש היכרות מעמיקה ומהירה עם הלקוח הכוללת היכרות עם תחומי פעילות הארגון, הסביבה בה הוא פועל, היתרונות והחסרונות שלו, מה רוצים וניתן להרוויח מהעבודה המשותפת, גיבוש מסרים מרכזיים ובסופו של דבר להתחיל לבנות אמון הדדי בין היועץ לצוות מולו הוא עובד, לרוב הצוות השיווקי בארגון. לכן, החלפת משרד היא לא עניין של מה בכך. היא יכולה לקרות ממגוון סיבות - אי עמידה ביעדים היא הסיבה העיקרית, אך היא אינה היחידה. חוסר בכימיה של הלקוח עם היועץ יכולה להוביל לעבודה מעיקה ולא נעימה, ירידה בתפוקה ובסופו של דבר גם להפסקת התקשרות.

 אז נכון, כל ארגון עובד אחרת וכאשר עובדים עם בני אדם, אין חוקים התקפים לכולם, הכל תלוי במול מי אתה עובד. ובכל זאת, ישנם כמה כללי ברזל שיכולים לעזור לשפר את העובדה מול לקוחותיכם ובסופו של דבר, לעזור גם לכם –

  • כימיה לפני הכל– קל לראות את הלקוח כאדם מרוחק, סוג של בוס קשוח, מכיוון שההיכרות איתו מתבצעת במהלך שעות העבודה כאשר הוא עסוק, לחוץ ולפעמים עצבני. אך חשוב לזכור – אמון הדדי וכימיה הם שניים מהמרכיבים החשובים ביותר בעבודת היועץ מול לקוחותיו, עוד לפני החלק המקצועי. שני אלו נבנים בזכות הצלחה הדדית, אך בעיקר כאשר מתחילים לראות את הלקוחות כבני אדם ומפתחים קשר טוב ועמוק יותר, שיכול להוביל לעבודה משותפת לאורך שנים רבות.    
  • הלקוח תמיד צודק, אבל... – יש שקוראים למקצוע שלנו יחצ"נים, אך ההגדרה הנכונה יותר היא יועצי יחסי ציבור ותקשורת. תפקידנו הוא לייעץ ללקוח כיצד להתנהל באופן הנכון ביותר והמתאים לו ביותר מול המדיה המסורתית והחדשה על מנת לבנות את התדמית הנכונה, ליצור מודעות למוצר או המותג, לגרום ללקוחות המטרה להעדיף את המוצר או המותג שאנו מקדמים וגם לטפל בצורה מדוייקת ברגעי משבר. במהלך עבודתי נתקלתי במקרים רבים בהם לקוחות היו בטוחים שיש להם את הרעיון או הפרויקט שיכניס אותם לעמוד הראשי בכל העיתונים ולידיעה הראשית באתרים המובילים. המחשבה הזאת נובעת משני דברים עיקריים – התלהבות מהעבודה – כמעט כל אדם שאוהב את עבודתו יאהב גם את התוצרים שהוא מפיק, אותם אנו צריכים לחשוף בתקשורת. הלקוח תמיד יחשוב שהעסק שלו המוביל בתחומו וכל השאר לא מתקרבים לקרסוליים שלו ; חוסר הבנה בעולם התקשורת – בגדול כל מי שקורא עיתונים או מתעדכן באתרי החדשות יודע על מה הם כותבים, אך לרוב ההבנה איזה אתר כותב על מה, מי מהכתבים הכי מתאים לכל נושא ואיפה אין לנו סיכוי להיכנס שמורה ליועצי התקשורת.
    תפקידנו כיועצים הוא למצוא את האיזון המתאים בין השניים. לא לדכא את הלקוח אך להשאיר אותו על הקרקע. לגרום לו להבין מתי יש לו ביד רעיון שבאמת יכול לתפוס ובאילו ערוצי תקשורת ומתי כדאי לצנן את ההתלהבות. זה לא פשוט כמו שזה נשמע, עלינו להשתמש בידע שלנו על גופי התקשורת השונים כדי להסביר ללקוח את מפת התקשורת העכשווית וכיצד הוא יכול להשתלב בה.
  • הטעות של היום היא ההצלחה של מחר – למי מאיתנו זה לא קרה – מייל זועף וכועס מלקוח על טעות שעשינו באשמתנו/לא באשמתנו, לרוב המייל הזה מיועד לכל הגורמים שאתה לא רוצה שיידעו על הפאשלה. במקום לשקוע בטעות ולחשוב שהנה סוף הקריירה מגיע מוקדם מהצפוי, מומלץ ללמוד מהטעות, לדבר עם הלקוח ולהבין בדיוק מה הוא מעוניין שתשפר כדי שהמייל הבא שהוא ישלח יהיה מייל תודה על העבודה הנפלאה. אם נשקיע מעט מזמננו ללמוד מהטעויות שאנו עושים, הן לא יחזרו על עצמן.
  • אין תחלופה למפגש פנים אל פנים – רוב התקשורת שלנו מול הלקוחות מתבצעת ממרחק, באמצעות הדואר האלקטרוני או הטלפון. דרכי תקשורת אלו, בזכות היותם מהירים ונוחים, מאפשרים לנו להספיק יותר משימות בפחות זמן. אך בסופו של דבר, אין תחליף לעבודת השטח. פגישות קבועות עם הלקוחות מקדמות בצורה אפקטיבית ואיכותית יותר את המשימות המשותפות, משפר את ההיכרות עם הלקוח ובונה את האמון ההדדי החשוב לאין ערוך מיכולות היועץ לבצע את עבודתו.

 עבודה טובה ונכונה כמול הלקוחות יכולה להפוך את יומו של היועץ לקל ונוח בצורה משמעותית. בסופו של דבר כל אחד מאיתנו צריך לזכור – לקוח לא מרוצה יכול להחליף אותנו בכל עת, ועלינו לעשות ככל שביכולתנו כדי לשהוא יבין שאנחנו היועצים המתאימים לו ביותר.
חזרה לרשימה

השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם:

אימייל שדה חובה
אימייל לא תקין
שם שדה חובה
טלפון שדה חובה