הפרשה המכונה פרשת רמדיה נחשפה ב-7 בנובמבר בשנת 2003, כאשר תינוקות רבים פונו לבתי החולים ברחבי הארץ עם ליקויים משמעותיים במערכת העצבים, מה שהוביל לפטירתם של 5 תינוקות ולליקויים התפתחותיים במערכת העצבים בקרב תינוקות רבים – תוצאה נוראית ועצובה לכל הדעות.
מקור התחלואה היה מחסור בויטמין B1 במוצר לתחליף חלב-אם צמחי של חברת רמדיה. מדובר בויטמין חיוני ביותר לקיום תהליכים ביולגיים רבים המתרחשים בגוף, הוא תורם לחילוף חומרים תקין של חלבונים/פחמימות, לתהליכי הפקת אנרגיה ואספקת חמצן לאיברי הגוף.
אין ספק שמדובר במקרה שייזכר אולי כאחד המשברים הגדולים ביותר בישראל של חברה מסחרית, מקרה שיכול ללמד רבות אודות ניהול משברים תקשורתיים בקרב חברות גדולות וקטנות כאחד – ועל החשיבות הגדולה של עבודה צמודה ועקבית עם משרד יחסי ציבור על מנת לייצר תגובה ראויה והכרחית במינימום זמן.
כיצד נוצר המחסור בויטמין B1 במוצר של חברת רמדיה?
המוצר המדובר "רמדיה סופר פורמולה צמחית" פותח על ידי חברה גרמנית בשם "הומנה" אשר הייתה אחראית על ייצור התערובת עבור רמדיה.
בשנת 2003 החליטה "הומנה" להפסיק להכניס לתערובת את הויטמין B1, על סמך ההנחה שהוא כבר קיים בכמות מספקת בסויה הטבעית שכבר נמצאת בתערובת (ובדיעבד יגידו כי ביצעו בדיקה, אשר הובילה לנתונים שגויים אודות הימצאות הויטמין בתערובת).
חברת "הומנה" בחרה ליידע את רמדיה בהחלטתם להפסיק להוסיף את הויטמין B1 לתעורבת בהתכתבות במייל.
במרץ 2003 עבר המוצר בדיקת בקרת איכות במעבדת "לופה" בחו"ל.מטרת הבדיקה הייתה לבחון את הערכים התזונתיים הקיימים במוצר.
תוצאות הבדיקה הורו כי לא ניתן היה לקבוע שהויטמין B1 קיים בתערובת, ולמרות האי וודאות המשיכה חברת "הומנה" לשלוח את אותה תערובת לחברת רמדיה הישראלית שהפיצה אותה לשוק הישראלי.
כיצד התפוצצה הפרשה?
בערב שבת, בנובמבר 2003 יצא משרד הבריאות עם הודעה דרמטית, המורה על הורדת המוצרים של רמדיה מהמדפים באופן מיידי.
רבים לא יודעים שהמכה הזו לא "נחתה" על חברת רמדיה הישראלית ביום בהיר אחד – יומיים לפני כן פורסמה ידיעה באתר YNET אודות המחלה המסתורית שתקפה מספר תינוקות רב, כאשר באחת התגובות האנונימיות הועלתה השערה בנוגע לקשר בין "המחלה המסתורית" למוצר של חברת רמדיה. אך החברה לא עשתה דבר בנידון בזמן אמת.
האם היו יכולים להגיב בצורה אחרת?
בהחלט. הכללים החשובים ביותר בכל הנוגע לניהול משברים תקשורתיים הוא השקעת משאבים בשימור ערכי החברה ואמינותה, לקיחת אחריות והבאת פתרונות עבור הצרכן – גם אם כל אלו פוגעים ברווחים הכלכלייים של החברה בפרק הזמן הקצר. לטווח הארוך המציאות הוכיחה שזוהי ההתנהלות הנכונה, בליווי מקצועי כמובן של אנשי מקצוע ממשרד יחסי ציבור יציב ואמין. מרכיב האמינות חשוב במיוחד. משרדי יחסי ציבור רבים בישראל מתהדרים בניסיונם הרבה בניהול משברים, אך פעמים רבות בעת משברים כאלו במטרה לדאוג ללקוח הם מאבדים את האמינות שלהם בפני העיתונאים, כאשר לא מוסרים את האמת או רק אמת חלקית.
אז כיצד רמדיה יכלה למזער את הנזק?
באותו הזמן היו מעורבות 3 חברות במשבר הגדול, כאשר המפסידה העיקרית וכנראה היחידה שעלתה לכותרות ונפגעה בצורה המשמעותית ביותר היא חברת "רמדיה".
חברת "הומנה" הגרמנית וחברת "היינץ" האמריקאית (אשר משווקת את מוצרי רמדיה ברחבי הארץ), היו שותפות מרכזיות במשבר הגדול – אך הן בחרו להתנהל אחרת ובכך יצאו נקיות לחלוטין/כמעט לחלוטין.
חברת "הומנה" פעלה במהירות ובנחישות ברגע שהתפצוץ המשבר, היא פיטרה 4 עובדים בכירים והתחייבה לפצות את קהל הנפגעים בסכומי עתק.
חברת "היינץ" פעלה מאחורי הקלעים וגלגלה בצורה מושלמת את "האשמה" על חברת רמדיה, בעקבות פעולה זו רוב הצרכנים לא ידעו כלל על הקשר בין חברת "היינץ" לחברת "רמדיה" ומכירות המוצרים המזוהים עם היינץ (כמו הקטשופ לדוגמה) לא נפגעו כלל.
חברת רמדיה לעומת זאת התעכבה עם תגובה פומבית ונאלצה לעשות זאת רק לאחר מספר ימים כשהמקרה כבר הגיע לכל בית בישראל, היא לא לקחה אחריות באופן מלא ואף ניסתה להתנער ממנה ולהאשים את חברת "הומנה" בתקרית הכושלת, כמו כן היא לא סיפקה מענה הולם לקהל הנפגעים שהגיע אף למקרי מוות נוראיים.
הקונפליקט בין המחלקה המשפטית למחלקת התקשורת
כמעט בכל משבר תקשורתי מתעורר קונפליקט בין יועצי התקשורת לבין המחלקה המשפטית. המחלקה המשפטית מייעצת שלא להודות ולא לקחת אחריות – שהרי במקרה כזה הנזק הכלכלי יהיה עצום. מן הצד השני יועצי התקשורת ממליצים לקחת אחריות, להתנצל, להודות ולתקן. רק כך הציבור מואיל לסלוח. בשלבים הראשונים של משבר רמדיה נראה שידם של היועצים המשפטיים היתה על העליונה וזו אולי היתה הטעות שהובילה לכך שהציבור הישראלי לא סלח לרמדיה.
חברות עסקיות רבות כמו סלקום, תנובה, טיב טעם, פרטנר ורבות אחרות נקלעו פעם אחת או יותר למשבר, אך רובן צלחו את המשבר והתאוששו. רבים אומרים שמשבר רמדיה היה משבר שונה משום שהטעות בפורמולה של מזון התינוקות גרמה לנכות קשה או למוות של תינוקות וממקרה כזה אי אפשר להתאושש, גם בניהול תקשורתי נכון של המשבר. ייתכן מאוד שהם צודקים וייתכן שלא ואכן נעשו טעויות תקשורתיות חמורות. בכל מקרה, דבר אחד ברור גורלה של רמדיה בעקבות המקרה והמשבר התקשורתי הוביל לסגירת החברה לצמיתות.
