מטרת העל של כל יועץ תקשורת היא לרצות את הלקוחות שלו, אבל רבים שוכחים את החלק החשוב ביותר בפאזל: שימור לקוחות. למה לקוח מרוצה הוא לא תמיד לקוח שיישאר במשרד?
מעטות השמחות שמשתוות לזכייה בלקוח חדש למשרד. שביעות רצון מסיומו של תהליך ארוך: החל מהטירוף של הכנת ההצעה, ודרך הכנת המצגת וכמובן דיון מעמיק סביב הפוטנציאל של התוצאה. אלא שבאותו זמן, שאר הלקוחות הנאמנים עלולים להידחק קצת מהחגיגה . הגיע הזמן לוודא שגם הם יהיו מרוצים.
1. תזכירו לעצמכם להזכיר
עבודת צוות היא מבורכת וחשוב שכולם ידעו לעשות את כל התפקידים. ואולם, מומלץ לקבוע מסגרת ברורה של מי מפקח ועל מה. יועצי תקשורת יודעים לעבוד יחד מול לקוח אחד, אבל צריך להיות ברור שיש מקום ליועץ אחד בפרונט מול הלקוח. יועץ שינהל את השוטף ויתווך ללקוח את הפעילות של המשרד. כדאי לזכור: גם אם הכל דופק לפי התוכנית – לקוח שלא מעודכן בשוטף הוא לקוח שחושב שלא קורה כלום.
2. עזבו אתכם מהמייל
הדואר האלקטרוני הוא כלי עבודה נחוץ והכרחי, אבל באותה נשימה זה המנגנון הכי לא אפקטיבי כדי לפתח ולשמור על יחסים טובים עם לקוחות. כדאי שתרימו את הטלפון, ותשוחחו עם הלקוחות שלכם. על מה מדברים? על הכל. על התחביבים ובכלל על החיים שלהם מחוץ לשעות העבודה. במקביל, אל תוותרו על פגישות פנים אל פנים שהופכות את היחסים לטובים הרבה יותר. פורומים שבהם כולם יושבים ביחד הם זמן מעולה לקבל את הרעיונות הטובים ביותר, ועצם הישיבה ליד הלקוחות עושה עבודה עתידית קלה יותר. פגישות לא חייבות להיות במשרד. הן הופכות אישיות יותר בבית קפה ליד המשרד. כאשר היחסים מתפתחים רעשי הרקע נעלמים ונוצרת חשיבה צוותית.
3. אל תפסיקו לחשוב
אחרי שהלקוח נכנס למשרד זה הזמן לעבוד וליישם את תוכנית הפעולה, לא? בדיוק כאן כדאי לעצור. בתחום יחסי הציבור / יחצ אסור לחשוב בתבניות. היצירתיות והחשיבה מחוץ לקופסה הם כלי הנשק עמם כדאי לצאת למשימה. הניחו את האקסלים בצד ופנו זמן לסיעור מוחות עם הצוות שלכם בכדי לפתח יוזמות חדשות ומרגשות. זה באמת החלק הכי כיף עם לקוח חדש. לפחות בהתחלה.
4. פעלו כאנשי מכירות של הלקוחות שלכם
יועצי תקשורת אמורים להכיר את הלקוחות שלהם בצורה הטובה ביותר. למעשה, הוא משמש מעין שותף עסקי שמלווה את הארגון לאורך זמן. יועצי תקשורת מובילים מרבים לחטט בארגון של הלקוחות כדי ללקט סיפורים מעניינים וחדשות מרעננות. עליהם לשמש שיועץ לארגון בנושאים שיווקיים כגון: באילו כנסים להשתתף, לאילו קבוצות פייסבוק להתחבר, עם אילו מסרים לפנות ללקוחות פוטנציאליים ועוד. הוא מאתר הזדמנויות עסקיות, מחבר את הלקוח עם לקוחות אחרים שלו ושולח לו מדי פעם מידע רלוונטי מן התקשורת שרלוונטי לפיתוח העסקים.
הכלל החמישי:
לקוחות מרוצים ומשומרים לא רק תורמים למחזור העסקי. הם השגרירים הכי טובים ויש להם משקל בגיוס הלקוחות הבאים. מומלץ לזכור זאת רגע לפני הפנייה ללקוח פוטנציאלי חדש.
מאת טל ענתבי, יועצת תקשורת ומנהלת ניו מדיה.
